开元APP官网2022年12月起，网易家居探问职员以消费者的身份，历时三个月，对28家家具品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道举办探问，并正在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这28家家具品牌的线下门店，举办了一轮家具行业线上线下一体化的归纳消费体验。
本次315家居供职共探问28家家具品牌，归纳均匀分达81分。此中，共有10家品牌分数达80分以上，入围2023年网易家居315供职探问TOP榜。顾家、以93分的成效并列第一，联国家私以88分赢得第二名的成效，掌上明珠家居、源氏木语获取86分，并列第三。
（声明：本次共探问28个品牌，以上10个品牌归纳得分抵达80分及以上，入围2023年网易家居315供职探问TOP榜；归纳得分由线上+线下成效相加，点击阅读原文相识全部评分法例）
“线上供职”一面，网易家居闭键通过企业的官方微信民多号、天猫旗舰店（或京东旗舰店）两大渠道开展探问，窥探这些家具品牌的线上渠道能否为消费者供应便利急切的线下门店音讯及到店采办指引。
从线上引流顾客到门店这一闭，闭键窥探门店音讯的索引。正在线上音讯指引方面，窥探能否从品牌线上渠道获取线下门店的所在音讯，客服能否指引顾客到店采办。
正在本次探问中家私，28个品牌的微信民多号开设率为100%，26个品牌开设了天猫旗舰店，2个品牌没有搭修天猫或京东的电商渠道，所以过错其举办归纳窥探，只着重正在门店供职的搜检，线个。
从微信渠道的作战境况来看，26个品牌有17个品牌不妨通过微信民多号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面音讯。
正在本年的探问中，也显示一面品牌民多号固然修树了“邻近门店”一栏，但点击之后并不行显示相应的音讯，显示“校验凋谢”之类的页面家私。
大大批家具企业的天猫旗舰店，都能正在商品页面直接查问到各地的门店所在，手机端首页有“邻近店面”的入口，便利用户直接明晰地查问到邻近的门店音讯，指挥用户到线验。
正在线上换取讨论一面，探问职员以消费者的身份，以家里装修需求采办家具为由，向这26家的微信和天猫/京东客服讨论线下门店音讯。从微信民多号讨论的境况来看，绝大一面品牌仍未开设相应的人为客服。探问职员正在留言讨论之后，一面品牌不妨主动答复官网链接或其他指引方法举办查问。从探问数据来看，1幼时能供应有用音讯的品牌约占查品牌数的75%；24幼时内给出仔细指引的占12%家私，仍有13%的品牌无法给出任何有用指引。
微信民多号讨论涌现优异者有如顾家家居家私，顾家家居官方微信号修树了正在耳目为客服，探问职员留言之后即刻“和善秒回”，客服注意讯问了探问职员所正在的区域、看待产物的选购需求等，进而供应相应门店音讯，供职立场专业、练习有素。同样值得讴歌的再有曲美家居的微信客服，探问职员分辨探问了曲美家居的订阅号和供职号，两个民多号均正在5分钟内答复了北京向阳几个店面所在，客服也同样会再进一步仔细讯问需求——相识客户是要作为品家具仍然定造产物，再进一步正确引荐，留下闭系方法进一步对接店面，供职分表好！
正在天猫渠道讨论方面，家具品牌公共反映疾捷。此中，77%的品牌不妨正在1幼时内给出有用音讯，9%的品牌正在24幼时内回复，而仍有24%的品牌不行正在24幼时内给出相应的指引。
正在本次探问的家具品牌中，大一面客服直接供应了门店所在，抑或供应了门店查问方法，如顾家家居的客服便提出可能通过提出民多号查问门店所在。涌现了得的一面客服，不妨踊跃指挥留下用户音讯。譬喻，美克美家不只供应了门店所在，也让探问职员直接留下电话，由门店客服直接电话疏导。康耐登正在指挥至线下方面也涌现相当杰出，导购正在天猫讨论完广州店面所在，留下电话号码之后迅疾有职业职员电话闭系，店面职业职员讯问了需求之后也踊跃增加了微信，其反映速率值得一赞！
但也有一面品牌客服，涌现出了“线上线下各自为营”的神态。譬喻某品牌，正在探问职员问及门店音讯时，顿时显露：公司为了珍惜线下经销商的便宜，法则线上和线下分歧样子和型号的产物，倡导正在线上选购。
合座看来，家具行业电商渠道的反映速率优于微信民多号，正在线上指挥到线下消费方面涌现平淡，仅有少数品牌不妨踊跃与门店互动家私，为消费者与门店之间搭修疏导的“桥梁”。
线探问的中心症结。正在线下探问一面，探问职员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的28家家具品牌门店，通过实地访问的时势对品牌店面气氛、门店职员的专业素养和供职立场等举办窥探。
门店探问以店面气氛、安排供职、产物讲明、售后计谋、供职立场、络续供职等六个方面行为视察圭表，满分为60分。此中，顾家家居、康耐登、美克美家、驾御、联国家私、源氏木语、芝华仕优等舱沙发、A家家居、曲美家居、林氏家居等10家品牌门店供职涌现杰出，入围2023年网易家居315供职探问门店供职TOP榜。顾家更是斩获60分满分，成为本次探问的唯逐一个满分门店选手。
（声明：本次探问品牌26个，以上10个品牌门店供职得分达50分及以上，入围2023年315探问门店供职TOP榜品牌；线分，点击阅读原文相识全部评分法例）
家具品牌正在门店气氛方面一贯是“佼佼者”，大一面门店都装修细腻、高端，不只不妨充溢显现种种产物，也修树了分表好的换取体验区域。美克美家的门店门铺上下共5层，杀青了全品类家具的揭示，蕴涵：橱柜、茶几、沙发等；店内有3D空间显现区域，游店体验犹如走进艺术展馆般，充满审美愉悦。
但比拟之下，也仍有一面品牌正在门店打造方面远远未能达标。有些品牌的店面装修还停滞正在“卖货”阶段，店面空间根基被家具占满，并未留出太多行走空间，也无过多体验感可言。
从安排供职上看， 仅有6家品牌不妨供应3D成绩图。最让探问职员印象深远的是联国家私的安排供职，其导购自身便是安排师。探问职员正在门店看中了一款沙发，第二天导购主动向探问职员要了户型图衬着出3D成绩图，无论出图速率及成绩都令人分表惬心。顾家、美克美家正在安排供职的涌现也分表了得，顾家家居导购现场供应了不少安排图示参考、案例显现，显露可鄙人订后出安排成绩图；而美克美家除了出安排图表，还能遵照客户需求出相应的软装计划，供应给消费者预览。
而余下大一面品牌，只可供应相应的搭配倡导，再有少一面品牌看待安排方面并不行供应干系供职，只可解答与产物材质、售后等干系题目。
产物讲明方面，大大批门店导购对家具的材质、本能等都能开展仔细先容。康耐登的导购正在讲明流程中尤为仔细，不只看待产物的工艺、材质很是相识，其看待安排理念的解说也相当到位。驾御的导购以至正在现场抬起了沙发显现沙发的底部框架。
正在售后供职上，大一面品牌有真切的售后供职计谋，看待装配、退换货等细节以及售后刻日等有真切法则。正在售后供职涌现最为了得的是顾家家居，不只造订了含装配供职、退换货计谋、维修珍重条件等正在内的售后计谋，还推出了业内仅此一家的品牌特性供职——每年周旋”高管上门“营谋，由董事长及总裁携高管上门举办洗刷珍重供职。
本次探问的绝大一面炊具品牌正在供职立场方面可圈可点。从探问结果来看，顾家家居、美克美家、康耐登等品牌的导购供职立场都配得上“供职楷模”这一称谓。康耐登的导购从加上微信那一刻起便起先连续主动预定到店时分，还赶赴市场电梯处欢迎、全程陪伴讲明，离店时还非常送了产物图册，而且特为送到楼下打车。后续也主动发送现场讨论的产物实质，讯问采办需求，扫数购物体验很是愉悦。但负面例子也依旧存正在家私，一面品牌供职认识缺失，大一面境况下都由探问职员正在主动讯问题目，缺乏必定主动性。
正在供应后续供职方面，不少品牌仍然缺乏络续跟进的认识。探问中，不妨主动增加微信并络续主动供应供职的品牌只要顾家、美克美家、联国、康耐登、曲美等品牌。正在天然客流慢慢裁汰、比赛又激烈确当下，品牌该当尽恐怕地增强与意向客户的疏导，才略更好地留住客户。恰如某品牌导购正在探问流程中提到的“现在店里来个客人也禁止易，尽恐怕要供职好。”
这回供职探问除了窥探门店势力以表，线上平台的毗邻水准也是探问幼组视察的中心。
网易家居315探问幼组联结线上渠道窥探供职系统作战。正在获得干系音讯后达成门店走访，最终回归到线上，探问与线下的买通水准，检验企业新零售供职闭环。除了O2O境况的视察，社交平台的新型特性供职也被列入了本次视察的“加分项”家私。
探问职员正在到店走访前，曾经从线上渠道获知被探问品牌的爆款产物，到店时创议讯问，搜检线下导购对线上产物的相识境况。同样，正在门店探问中断后，探问职员也会针对门店爆款产物，对天猫、京东客服创议二次讯问探问，搜检线上客服对门店爆款产物的相识境况。
从本次探问的这些家具品牌来看，线上线下音讯过错称的境况依旧占大批，高达46%；线上线%；而不妨杀青音讯双向对称的仅有31%。此中，涌现较为了得的有美克美家、林氏木业、顾家家居、源氏木语等品牌。这些品牌开元，无论线上客服或是门店导购，都不妨知悉分歧渠道的产物境况，举办仔细的先容。
正在线上线下买通方面，家具品牌中不妨杀青达成互通的也只要少数，大一面品牌仅杀青线上线下少一面同款，线上线下无同款的品牌也仍占了31%的比例。美克美家正在线上线下互通方面做得较为卓异，不只不妨杀青大一面产物线上线下同款，况且线上线下也都能同时下单。源氏木语、林氏家居两大品牌也同样根基杀青线上线下相互买通。
而余下的极少品牌正在O2O的构造还未能举办有用的寻求。正在探问中，共有31%的家具品牌线上线下无同款，隔离运营。这些品牌无论线上电商平台客服或是线下门店导购，当探问职员问及另一渠道境况时大一面避而不讲，或者互不引荐。
正在新型特性供职的探问中，探问职员开心发掘，有一面品牌善用多种分歧的线上渠道，踊跃构修自身的品牌供职特性。比方，某些品牌有相应的微信幼步调，可增加企业微信成为粉丝，进群获取最新营谋及优惠；有些品牌则是正在民多号供应了AR云游店供职，为消费者的产物选购供应安排灵感以及便捷体验；有些品牌可直接正在线上预定安排师安排、极速报价等供职……这些多元化供职渠道的开采，都给消费者供应了更大的便捷，也促进了品牌与消费者之间的互动。
从本次探问结果来看，家具品类的企业涌现有些许良莠不齐。多年来正在探问中屡获高分的选手仍旧遥遥当先，显示出“强者恒强”的态势；而一面掉队的品牌仍有较大的勤苦空间。
从门店供职程度来看，家具品牌显示出自始自终的杰出程度。值得一提的是，追随某些家具品牌往全屋定造对象繁荣，合座正在安排供职方面有了进一步擢升。而正在售后供职方面，也有一面品牌正在往更为专业化、特性化对象繁荣。
而正在线上线下供职形式的寻求上，一面炊具品牌借由分歧的线上渠道做了极少新的寻求执行，也给消费者的选购带来了更多的便捷。但总体看来，很多家居品牌要杀青线上线下的互通，依旧有较长的道要走家私。开元315供职家私观察家具篇：顾家美克美家并列第一多半门店全部供职程度高
